當前，宜昌正處在爭創全國文明典范城市和打造世界旅游名城的重要時期，作為城市窗口的星級飯店如何提升服務水平，助力宜昌爭創全國文明典范城市。記者連日來到桃花嶺飯店、宜昌虹橋假日酒店等星級飯店實地踏訪。
拼細節 顧客體驗至上
“您好，請掃健康碼和行程碼。”昨日，記者來到桃花嶺飯店。進入大廳，首先映入眼簾的《宜昌市賓館住宿行業服務規范》和核心價值觀、“講文明樹新風”、文明旅游等公益宣傳牌，入口右側的掃碼登記處放有免洗手消毒液、濕巾和自動消毒機。
“細節決定成敗。”桃花嶺飯店辦公室副主任陳勇介紹，以酒店配備的自動消毒機為例，顧客只要伸手，消毒噴霧就會自動噴出，可以減少不必要的接觸。酒店還配備了人體測溫門，如同一道“安檢門”，為防疫“加碼”。
酒店大堂副理崗處擺放著意見箱、旅游投訴熱線標識、投訴意見記錄本等，有專人負責值守、查閱投訴處理記錄。陳勇介紹，游客退房時，服務人員不僅會詢問游客對入住是否滿意，還會邀請顧客多提意見和建議。
在宜昌虹橋假日酒店，新增的無障礙停車位是酒店提升服務的舉措之一。無障礙停車位指示牌上印有酒店服務電話，需要代泊車時只需要撥打電話，服務人員便可幫助停車。“按照星級賓館飯店文明典范城市‘十優’創建標準，要求無障礙設施齊全，設有輪椅通道、扶手或緣石坡道等無障礙設施，停車場設有無障礙停車位，無障礙標識，還要對視力殘疾人和聽力殘疾人提供信息無障礙服務。我們酒店逐一對標，查漏補缺，將服務做到細致全面。”宜昌虹橋假日酒店綜合管理部負責人文錫瓊說，除了無障礙停車位，酒店內禁煙標志、文明用餐、光盤行動溫馨提示牌也將根據酒店文化重新定制、統一增設。
重文化 與服務融合發揮疊加優勢
在桃花嶺飯店，宜昌元素處處彰顯。
餐廳以“桃園結義”“昭君出塞”“清江放排”“西陵唱晚”等宜昌元素命名。在“昭君出塞”廳的餐桌上，除了有“光盤行動”“使用公筷”等溫馨提示，更有一個栩栩如生的昭君面塑。這是桃花嶺飯店的大廚們精心雕刻的，讓顧客用餐時更近距離感受宜昌文化。
進入桃花嶺飯店，可欣賞宜昌奇石，品嘗宜昌綠茶、宜昌柑桔，看宜昌美景宣傳冊，仿佛走入一趟宜昌慢生活品鑒之旅。
“宜昌創建世界旅游名城，酒店是窗口，是臉面，用好了是名片，更是請柬。”市文化和旅游局局長羅春烺說，星級飯店要做好優質服務，讓游客有超出“賓至如歸”額外的深度體驗。
目前，全市47家星級飯店都將酒店文化植入到爭創全國文明典范城市星級飯店創建工作中，讓游客在酒店就能沉浸式體驗宜昌。
嚴考核 百余條標準逐一“對標”
19日，市文化和旅游局、市旅游協會旅游飯店分會召開爭創全國文明典范城市星級飯店模板化創建現場觀摩會，同步啟動星級賓館飯店文明典范“十優”創建和宜昌市文明旅游示范單位創評活動。
在全市文明旅游示范單位創評活動中，關于A級旅游景區、星級旅游飯店、旅行社等提供旅游相關服務的單位考評細則共計百余條，從衛生環境到投訴處理，事無巨細。在星級賓館飯店文明典范“十優”創建中，要求各星級賓館飯店要在文明服務、公益宣傳、文明用餐、客房服務、控煙宣教、無障礙設施、環境衛生、投訴機制、志愿服務、安全保障等方面達到“十優”標準，進一步推動全國文明典范城市創建。
市文旅局表示，要把星級賓館飯店文明典范“十優”創建工作常態化、長效化，不僅是助力宜昌爭創全國文明典范城市，更成為宜昌旅游美譽度、城市品牌的重要窗口。
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