昨天晚上7點(diǎn)，我們從西寧飛杭州，經(jīng)停重慶，乘務(wù)員說，讓我們把行李全部拿下去，說是要打掃機(jī)艙，誰知道是騙我們，那架飛機(jī)改飛大連了。(8月13日騰訊網(wǎng))

　　事后乘客們咨詢航空工作人員，回答是公司的正常航班調(diào)配，如果不這樣，延誤的航班可能更多。為了補(bǔ)救，從深圳調(diào)配了一架飛機(jī)來重慶，保證滯留在重慶的旅客能盡快回家。如果延誤不超過4小時(shí)，按照公司規(guī)定，是不需要對(duì)旅客進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>

　　這樣的說辭很站不住腳，有點(diǎn)霸王條款味道。公司航班調(diào)配，應(yīng)該始于起點(diǎn)站。如果不是天氣、故障等不可抗力原因，中途是不能隨意調(diào)配的。不調(diào)配延誤航班更多的說法只能證明了要么是航班混亂不科學(xué)，要么是找借口單顧自家利益而漠視顧客利益。就算是真的需要臨時(shí)調(diào)配，也要事先履行告知義務(wù)，取得乘客的支持諒解，而非騙乘客下機(jī)后兀自離去。

　　就在同一天同一機(jī)場(chǎng)，還發(fā)生了重慶飛往西安的航班因故取消的事件。本來航空公司通知大家在昨天早上9點(diǎn)左右重新登機(jī)，結(jié)果乘客從早上等到中午，再從中午等到下午。原因是“航班故障延遲”，但航空公司也沒有履行提早告知的義務(wù)，使旅客們滯留機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)17個(gè)多小時(shí)。這說明航空公司的經(jīng)營服務(wù)確實(shí)存在不少亂象。

　　在國外，如果出現(xiàn)了航班延誤，他們普遍會(huì)有一系列的服務(wù)應(yīng)對(duì)措施。首先，是明確航空運(yùn)輸承諾，及時(shí)向旅客提供航班信息。讓旅客知道航空公司和旅客自身的權(quán)利及義務(wù)，幫旅客決定是否對(duì)行程作出調(diào)整，可以減少不必要的誤解和沖突。其次是為滯留旅客免費(fèi)提供電話卡、餐飲住宿服務(wù)。如果到達(dá)目的地時(shí)，國內(nèi)航班超過了2小時(shí)，國外航班超過了4小時(shí)，就要向旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，賠償金額可達(dá)飛機(jī)票價(jià)的兩倍。

　　延誤處理完后，他們還會(huì)對(duì)客人進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對(duì)延誤的處理，對(duì)航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量等方面服務(wù)是否滿意等。讓旅客感覺自己受到了尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個(gè)宣泄渠道。大多數(shù)旅客會(huì)積極參與，表示不滿或提出表揚(yáng)。航空公司醉終贏得的則是旅客的理解和回頭率。

　　同發(fā)達(dá)國家較為成熟的航空運(yùn)輸市場(chǎng)相比，我們國家一些航空公司的服務(wù)做法確實(shí)有很大的距離，甚至是嚴(yán)重偏離了職業(yè)操守和法律條文的“跑道”。我們經(jīng)常看到許多公司打出顧客至上的承諾，做到誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營應(yīng)是服務(wù)“上帝”的根本保證。像這樣騙乘客下機(jī)，擅自拋棄處置的做法，使旅途無法安全“著陸”，嚴(yán)重背離了服務(wù)宗旨，只會(huì)永遠(yuǎn)到達(dá)不了服務(wù)“終點(diǎn)”。(徐大發(fā) 媒體工作者)