□ 宜昌順達國際旅行社·宜昌旅游網 記者 馮穎

　　旅游標準化是《首都標準化戰略綱要》和《北京市“十二五”時期標準化發展規劃》確定的重點工作之一。從北京市建設中國特色世界城市和國際一流旅游城市需要看，旅游標準化是提高旅游產品和服務質量、規范旅游市場秩序、強化行業監督管理、提升旅游產業總體素質和國際競爭力的重要手段，是推動旅游產業轉型升級的內在要求。

　　北京市的延慶縣等5家單位是首批全國旅游標準化試點單位，并已全部通過評估驗收成為示范單位。在今年初啟動的第二批全國旅游標準化試點工作中，又有首旅建國酒店管理有限公司等5家單位入選試點單位。

　　在積極推進國家級試點的同時，按照國家旅游局“擴大旅游標準化試點范圍，推動旅游標準化在更大范圍、更深層次深入開展”的要求，北京市于2011年啟動了市級和區縣級旅游標準化試點，并確定了中信旅游集團有限公司等5家市級試點單位、漢華國際飯店等83家區縣級試點單位。目前，這些試點單位的評估驗收已經全部完成。

　　標準化工作全覆蓋

　　據了解，通過一年多的整體推進，北京各試點單位的旅游標準化工作已經深入人心，并逐步內化為實現發展方式轉變、規范經營工作的自覺活動。試點工作中，各試點單位的標準體系力爭覆蓋各個方面、各個崗位，不留死角。通過標準的宣貫，許多試點企業的員工認識到，標準化不是一時的事，也不是繁文縟節的公文，而是對日常工作流程的梳理和提升，每個員工都可以知道自己干什么、怎么干，進而提升對工作的理解，提高工作效率和滿意度。

　　北海公園管理科副科長、標準化辦公室副主任趙蕊說，北海公園以前也有各種管理規范，但總的來說比較松散，旅游標準化建設使公園的管理體系化了。對于公園的長遠發展來說，這其實是一項基礎性工作。

　　和北京市的許多公園一樣，北海公園內有許多商業經營單位，也幾乎存在同一個問題：如何將這些經營單位的管理和服務水平與公園的自營單位拉平或至少比較接近，因為這些經營單位多是聯營或外包的，公園對其的控制力有限。旅游標準化建設要求擴大標準覆蓋范圍——這是評價試點成效的一個重要指標。趙蕊介紹，北海公園把這些經營單位也納入了標準化工作中，使他們的管理和服務水平有了一個比較大的提升。

　　趙蕊說，北海公園的標準體系中有50多項涉及文保修繕，對這項工作的提升作用很大。北海公園是全國重點文物保護單位，每年都有不少古跡需要修繕，比如今年的文保修繕就有5大工程、涉及6000多萬元。以前在進行這項工作時，北海公園要求監理公司要有跟蹤、有記錄，但實施標準化工作以后，要求公園的管理部門也要有跟蹤、有記錄，使工作更加細化和完善了。

　　中旅總社在建設標準體系時，不拘泥于舊有管理文件及制度體制的框架，在原有文件的基礎上進行了修改、補充、完善，使之涵蓋管理和業務兩大體系，100%覆蓋各個崗位、各個事項，形成了“事事有標準、事事有人管、事事有考核”的工作機制。

　　鑫海錦江大酒店使標準文件的編寫過程成為一場全員學習的過程，采取了自下而上的文件梳理方式，3易其稿。辦公室主任馬平講起開展標準化試點工作感觸頗深，她說，我們是北京星級酒店中第一家開展標準化試點工作的，沒有經驗可以借鑒，我們摸著石頭過河，攻下了一個又一個難關。標準化工作的重要意義在于將酒店繁復的工作科學化、規范化、系統化、簡明化，使之可操作、可度量、可考核。

　　通州亞太花園酒店總經理助理尚斌說，飯店根據標準化的相關要求，集中進行了程序完善、標準細化、設施檢修、工程改造、資料整理、自查整改等全面細致的工作。試點工作開展之初，管理層就充分認識到，標準化是系統工程，標準化建設應由酒店八部一室共同完成，因此要求標準化小組成員本著“干什么寫什么，缺什么補什么，一切從實際出發”的指導思想，梳理編寫標準文件。