人民網(wǎng)10月11日發(fā)布2012年“十一黃金周全國(guó)5A景區(qū)口碑影響力排行榜”。

　　自全國(guó)假日辦改革并施行“帶薪休假”制度以來(lái)，“黃金周”愈發(fā)集中。高客流量、大承載量成為了各旅游景區(qū)不得不面對(duì)的難題，在此基礎(chǔ)上以口碑影響力和關(guān)注度對(duì)全國(guó)5A景區(qū)進(jìn)行綜合口碑排名既反映“中國(guó)式休假”帶來(lái)的弊病，又凸顯在此國(guó)情下全國(guó)5A景區(qū)在輿情處置、口碑建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　作為國(guó)內(nèi)醉早從事輿情研究的機(jī)構(gòu)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室一貫重視以技術(shù)為依托，從各種網(wǎng)絡(luò)輿論載體中梳理旅游熱點(diǎn)輿情，并借助已形成的一套輿情研判指標(biāo)體系，就黃金周期間的全國(guó)137家5A級(jí)景區(qū)進(jìn)行綜合排名，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置能力做出客觀分析，形成考評(píng)結(jié)果，并以排行榜的形式定期發(fā)布。

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室希望通過(guò)這一研究，能夠更好地為全國(guó)5A級(jí)景區(qū)提供盡可能客觀、科學(xué)的輿情參考數(shù)據(jù)和輿論引導(dǎo)建議，幫助準(zhǔn)確把握社情民意，提高社會(huì)服務(wù)水平，以新的理念、新的思維處置突發(fā)事件，促進(jìn)全國(guó)假日經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的安定祥和。

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室從100多家境內(nèi)外報(bào)刊的新聞報(bào)道和評(píng)論，8家門(mén)戶網(wǎng)站的新聞跟帖，約30家論壇/BBS，400余名網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”博客，以及微博客、QQ群和播客網(wǎng)站中，梳理出了2012年“十一黃金周”中5A級(jí)景區(qū)所產(chǎn)生的“輿情熱點(diǎn)事件”，并按照“新聞關(guān)注度、互動(dòng)關(guān)注度、網(wǎng)絡(luò)美譽(yù)度、熱度”四個(gè)常規(guī)指標(biāo)，做出了評(píng)估，結(jié)論是：

　　本表數(shù)據(jù)為10位輿情分析師采用德?tīng)柗品?，?duì)全國(guó)假日期間5A景區(qū)輿情表現(xiàn)進(jìn)行分項(xiàng)評(píng)估后得出;數(shù)據(jù)選擇時(shí)間段“2012年9月28日——2012年10月10日”;

　　“網(wǎng)絡(luò)美譽(yù)度”中輿情分析師依據(jù)“新聞關(guān)注”“互動(dòng)關(guān)注”“熱度指數(shù)”等指標(biāo)對(duì)景區(qū)表現(xiàn)分別做出評(píng)價(jià)，景區(qū)表現(xiàn)越出色、應(yīng)對(duì)越得體則得分越高，反之則得分越低，得分區(qū)間為“-5—5”，負(fù)值為負(fù)面口碑，正值為正面口碑，零分為理論上的絕對(duì)客觀。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，負(fù)值達(dá)到三或者三以下應(yīng)該進(jìn)入“紅色預(yù)警”階段，需要景區(qū)重新重視輿情應(yīng)對(duì);正值達(dá)到三或者三以上為“藍(lán)色警報(bào)”總體輿情應(yīng)對(duì)效果優(yōu)秀。

　　“新聞關(guān)注度”“互動(dòng)關(guān)注度”“輿情熱度”均由人民在線數(shù)據(jù)平臺(tái)提供技術(shù)支持。宜昌旅游網(wǎng)在此排行榜中亦提供專業(yè)旅游信息。

　　陜西華山景區(qū)：

　　應(yīng)對(duì)能力點(diǎn)評(píng)：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室主任分析師 龐胡瑞

　　陜西華山旅游景區(qū)成為本次排行榜關(guān)注的榜首，此次十一黃金周假期中，華山旅游風(fēng)景區(qū)由于管理不善，輿情應(yīng)對(duì)不利成為負(fù)面的典型，產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。

　　其中從事件發(fā)展中可以看到2012年10月2日，網(wǎng)友在微博爆料：今日幾萬(wàn)游客擠爆華山，管理陷于癱瘓。有成千上萬(wàn)游客夜困山頂下不來(lái)，游客要求退票，與管理方發(fā)生沖突，場(chǎng)面混亂，警察已出動(dòng)。10月3日，游客已經(jīng)基本疏散。但是重大輿情隨后被網(wǎng)絡(luò)關(guān)注“游客被捅事件”迅速給本該歡快的節(jié)日氣氛蒙上了一層陰影。

　　在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，由于@陜西旅游局官方微博直至10月3日下午才出現(xiàn)更新錯(cuò)失了輿情應(yīng)對(duì)的良機(jī)，使得輿情事件出現(xiàn)了網(wǎng)民的質(zhì)疑高潮。隨后，景區(qū)以及陜西省官方雖然給予了回應(yīng)但是至今互聯(lián)網(wǎng)依舊存在著“華山退票被捅案真相仍不明，網(wǎng)友質(zhì)疑景區(qū)利益至上”的質(zhì)疑聲音。

　　從輿情應(yīng)對(duì)角度看，陜西華山景區(qū)作為知名5A景區(qū)，缺乏有效的輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，在面對(duì)十一大客流的情況下無(wú)法有效預(yù)案和處突機(jī)制，使得成為本次黃金周輿情處理的失敗案例。